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Es ist Sonntagabend, das Telefon klingelt. Ihre Mutter ist dran, etwas aufgeregt: „Bei mir ist alles weg. Der Bildschirm sieht ganz anders aus.“ Sie wohnen in München, Ihre Mutter in Charlottenburg. Sie fragen: „Was siehst du denn?“ Und die Antwort lautet: „Na, so ein Fenster. Mit Schrift.“
Wer seinen Eltern aus der Ferne am Computer hilft, kennt solche Gespräche. Beide geben sich Mühe, und trotzdem redet man aneinander vorbei. Sie sehen den Bildschirm nicht, und Ihre Mutter weiß nicht, welche Angaben Ihnen weiterhelfen würden. Nach einer halben Stunde sind beide erschöpft, und das Problem ist noch da.
Das muss nicht so sein. Mit ein wenig Vorbereitung und den richtigen Werkzeugen lässt sich vieles aus der Ferne lösen, oft in wenigen Minuten. Und wo das nicht geht, können Sie trotzdem dafür sorgen, dass Ihre Eltern nicht allein dastehen. Weitere Ideen dafür finden Sie in meinen Tipps zur Unterstützung Ihrer Eltern.
Hier zeige ich, was Sie vorab vorbereiten können, wie Sie am Telefon, per Foto, per Videoanruf und mit geteiltem Bildschirm helfen und wie Sie Ihre Eltern dabei vor falschen Helfern schützen.
Das Wichtigste vorweg:
- Beim nächsten Besuch einen Hilfezettel anlegen.
- Ein Foto vom Bildschirm sagt mehr als lange Beschreibungen.
- Ein Codewort schützt vor falschen Helfern.
Warum Hilfe aus der Ferne so schwierig ist
Am Computer sitzen zwei Menschen, die unterschiedliche Sprachen sprechen. Sie sagen Browser, Taskleiste oder Menü, Ihre Mutter sagt das Internet, die Leiste unten oder da oben rechts. Beides ist richtig, aber es passt nicht zusammen.
Dazu kommt, dass Sie nichts sehen. Am Küchentisch würden Sie mit einem Blick erkennen, dass nur ein Fenster verkleinert ist. Am Telefon müssen Sie raten, und jede falsche Vermutung führt zu einem Klick, der die Lage verwirren kann.
Und schließlich spielt die Stimmung mit. Wer anruft, hat meist schon eine Weile allein probiert und ist entsprechend angespannt. Ungeduld auf der einen Seite und Scham auf der anderen machen das Gespräch schwerer, als es sein müsste.
Vorher vorbereiten: ein Hilfezettel neben dem Computer
Die beste Hilfe aus der Ferne beginnt beim nächsten Besuch. Legen Sie gemeinsam mit Ihren Eltern einen Zettel an, der dauerhaft neben dem Computer liegt. Darauf steht alles, was Sie am Telefon sonst mühsam erfragen müssten.
Dazu gehören das Gerät und die Windows-Version, die E-Mail-Adresse, der Name des WLANs und wer im Notfall angerufen werden kann. Passwörter gehören nicht auf diesen Zettel, sondern in ein eigenes Heft an einem sicheren Ort. Die Person für den Notfall können Ihre Eltern übrigens auch im Handy hinterlegen, wie ich es im Artikel über den Notfallpass auf dem Smartphone zeige.
Sehr hilfreich ist auch ein vereinbartes Codewort. Darauf komme ich weiter unten noch zurück. Schreiben Sie es nicht auf den Zettel, sondern sprechen Sie es nur ab.
So kann ein Hilfezettel aussehen
Ein Blatt neben dem Computer erspart am Telefon viele Fragen.
Hilfe am Computer
- Mein ComputerLaptop mit Windows 11
- Mein HandyAndroid, Bildschirmsperre mit PIN
- Meine E‑Mailgrete.muster@beispiel.de
- WLAN‑NameZuhause‑Muster
- Bei ProblemenThomas (Sohn) anrufen
- Vor OrtNachbarin Frau Kühn, 2. Stock
- Neben den Computer legenDann steht alles bereit, wenn Sie am Telefon fragen.
- Keine PasswörterDie gehören in ein eigenes Heft an einem sicheren Ort.
- Kein CodewortDas wird nur mündlich abgesprochen.
Wissen, welche Geräte die Eltern haben
Viele Missverständnisse entstehen, weil man nicht weiß, womit der andere arbeitet. Notieren Sie sich deshalb bei Ihrem nächsten Besuch für sich selbst:
- welcher Computer es ist und ob Windows 10 oder Windows 11 darauf läuft,
- welches Handy oder Tablet benutzt wird und ob es ein iPhone oder ein Android-Gerät ist,
- welcher Browser und welches E-Mail-Programm genutzt werden,
- wer der Internetanbieter ist und wo der Router steht.
Machen Sie bei dieser Gelegenheit ein Foto vom Bildschirm, wie er normalerweise aussieht. Wenn Ihre Mutter später sagt, alles sehe anders aus, können Sie vergleichen und gezielter fragen.
Am Telefon helfen – so klappt es besser
Am Telefon hilft vor allem eines: langsam vorgehen. Bitten Sie Ihre Mutter oder Ihren Vater, Ihnen vorzulesen, was auf dem Bildschirm steht, Wort für Wort. Das ist oft aufschlussreicher als jede Beschreibung.
Geben Sie dann nur eine Anweisung auf einmal und warten Sie, bis sie erledigt ist. Statt klick mal oben rechts sagen Sie besser: Schauen Sie ganz oben rechts in die Ecke, da ist ein kleines Kreuz. Sehen Sie es? Erst wenn die Antwort ja ist, geht es weiter.
Fragen Sie nach jedem Schritt, was sich verändert hat. So merken Sie sofort, wenn etwas nicht wie geplant passiert, und können gegensteuern, bevor sich Ihre Eltern verirren.
Hilfreich ist auch, wenn Sie selbst denselben Bildschirm vor sich haben. Sitzen Sie an einem Computer mit derselben Windows-Version oder nehmen Sie ein ähnliches Handy zur Hand, dann können Sie jeden Schritt parallel mitmachen. So beschreiben Sie, was Sie wirklich sehen, und nicht, was Sie aus dem Gedächtnis vermuten.
Ein Bildschirmfoto schicken lassen
Oft spart ein einziges Bild eine halbe Stunde Telefonieren. Wenn Ihre Eltern ein Handy mit Kamera haben, ist der einfachste Weg, den Bildschirm des Computers abzufotografieren und Ihnen das Foto per Nachricht zu schicken. Das klappt fast immer, auch wenn sonst nichts mehr geht.
Noch besser ist ein echtes Bildschirmfoto direkt am Computer. Das ist schärfer und enthält alle Angaben in lesbarer Form. Wie das geht, erklärt der Artikel So machen Sie einen Screenshot – am Computer, Handy und Tablet. Üben Sie es beim nächsten Besuch einmal gemeinsam.
Mit dem Bild vor Augen erkennen Sie meist auf einen Blick, worum es geht: eine harmlose Meldung, ein verschobenes Fenster oder doch etwas, das Sie genauer ansehen sollten.
Per Videoanruf auf den Bildschirm schauen
Wenn Ihre Eltern ohnehin per Video mit Ihnen oder den Enkeln telefonieren, haben Sie ein weiteres Werkzeug. Bitten Sie sie, die Kamera des Handys oder Tablets auf den Computerbildschirm zu richten. Dann sehen Sie live, was passiert, wenn geklickt wird.
Das ist nicht so scharf wie ein Bildschirmfoto, hat aber einen großen Vorteil: Sie können zuschauen und sofort sagen, ob der Mauszeiger an der richtigen Stelle ist. Viele Missverständnisse lösen sich so in Sekunden auf.
Wenn Videoanrufe noch nicht eingerichtet sind, lohnt es sich doppelt, das nachzuholen. Wie der Videoanruf mit Familie und Enkeln gelingt, zeige ich Ihnen in einer eigenen Anleitung.
Den Bildschirm teilen – Schritt für Schritt
Bei Problemen am Handy oder Tablet geht es noch eleganter. Viele Videoanruf-Apps können den Bildschirm teilen. Dann sehen Sie in Ihrem Videoanruf genau das, was Ihre Mutter auf ihrem Handy sieht. So gehen Sie gemeinsam vor:
- Rufen Sie per Videoanruf an, zum Beispiel über WhatsApp oder FaceTime.
- Bitten Sie Ihre Mutter, während des Anrufs auf das Zeichen zum Teilen des Bildschirms zu tippen, meist ein Rechteck mit Pfeil.
- Sie bestätigt die Frage, ob der Bildschirm geteilt werden soll.
- Jetzt lotsen Sie Schritt für Schritt, während sie selbst tippt.
Wichtig: Beim Teilen sieht der andere alles, auch eingehende Nachrichten. Machen Sie deshalb aus, dass Ihre Eltern den Bildschirm nur mit Ihnen teilen und niemals mit jemandem, der sie unaufgefordert dazu auffordert.
Fernwartung: wenn Sie selbst steuern möchten
Bei Computern gibt es Programme, mit denen Sie nicht nur zuschauen, sondern Maus und Tastatur aus der Ferne selbst bedienen. Windows bringt dafür bereits ein Werkzeug mit, die Schnellhilfe. Daneben gibt es eigene Programme für Fernwartung.
Das ist praktisch, wenn mehrere Einstellungen geändert werden müssen oder Ihre Eltern sich mit der Maus schwertun. Es setzt aber großes Vertrauen voraus. Wer fremden Zugriff auf den eigenen Computer erlaubt, gibt für diese Zeit die Kontrolle ab.
Ob Fernwartung für Senioren zu Ihrer Familie passt und worauf Sie achten sollten, erkläre ich ausführlich in einem eigenen Beitrag.
Ein Codewort gegen falsche Helfer
Betrüger nutzen genau die Wege, die Familien zum Helfen verwenden. Sie rufen an, geben sich als Microsoft, Bank oder sogar als Sohn mit neuer Nummer aus und bitten darum, den Bildschirm zu teilen oder ein Fernwartungsprogramm zu installieren.
Vereinbaren Sie deshalb eine einfache Regel: Ihre Eltern lassen niemanden auf ihren Computer oder ihr Handy, der sie unaufgefordert anruft. Und wenn Sie selbst helfen, nennen Sie zu Beginn ein Codewort, das nur Sie beide kennen. Wie man verdächtige Anrufe erkennt, übe ich in Lektion 10 meines Videokurses „Computer verstehen“.
Mehr dazu, wie Sie Ihre Eltern vor Betrügern bewahren, habe ich gesondert aufgeschrieben.
Regelmäßig nachfragen statt nur im Notfall
Viele Probleme kündigen sich an. Eine Meldung, die seit Wochen erscheint, ein Update, das immer wieder verschoben wird, ein Postfach, das langsam voll wird. Wenn Sie nur im Notfall angerufen werden, ist es dafür meist zu spät.
Fragen Sie deshalb bei Ihren regelmäßigen Telefonaten ab und zu nach: Läuft der Computer gut? Gibt es Meldungen, die du nicht verstehst? Hast du komische E-Mails bekommen? So erfahren Sie von Kleinigkeiten, bevor sie groß werden.
Ein fester Termin hilft ebenfalls, etwa einmal im Monat ein Videoanruf, bei dem Sie gemeinsam kurz auf Computer und Handy schauen. Das fühlt sich für Ihre Eltern weniger nach Hilfe an und mehr nach Routine.
Hilfe vor Ort organisieren
Manches lässt sich aus der Ferne einfach nicht lösen. Ein Drucker, der nicht mehr will, ein neuer Router, ein Computer, der nicht mehr startet. Dann ist es gut, schon vorher zu wissen, wer vor Ort einspringen kann:
- Nachbarn oder Freunde, die sich mit Technik auskennen und gern einmal vorbeischauen,
- Kurse und Treffpunkte für ältere Menschen in der Nachbarschaft,
- eine Computerhilfe, die ins Haus kommt und sich Zeit nimmt,
- der Kundendienst des Internetanbieters bei Problemen mit Router und Anschluss.
Schreiben Sie die wichtigsten Telefonnummern auf den Hilfezettel. Dann wissen Ihre Eltern auch dann, wen sie anrufen können, wenn Sie selbst gerade nicht erreichbar sind.
Welcher Weg bei welchem Problem?
- Eine Meldung auf dem Bildschirm?Ein Foto davon schicken lassen.
- Klicks erklären?Videoanruf oder Bildschirm teilen.
- Gerät streikt ganz?Hilfe vor Ort organisieren.
Die eigene Geduld schonen
Helfen aus der Ferne kostet Kraft, besonders wenn es oft vorkommt. Es ist völlig in Ordnung, nicht sofort zur Verfügung zu stehen. Vereinbaren Sie, dass nicht dringende Fragen gesammelt und beim nächsten festen Telefonat besprochen werden.
Und denken Sie daran, wie es sich auf der anderen Seite anfühlt. Ihre Eltern haben Ihnen einmal das Schuhebinden beigebracht, mit derselben Geduld, die Sie jetzt am Telefon brauchen. Ein freundlicher Ton und ein Lob für jeden geschafften Schritt wirken oft mehr als jede technische Erklärung.
Wenn Sie merken, dass das Helfen die Beziehung belastet, ist es ein guter Zeitpunkt, die Aufgabe ein Stück weit abzugeben.
Wenn es aus der Ferne nicht klappt
Lässt sich ein Problem trotz Foto, Videoanruf und Geduld nicht lösen, brechen Sie lieber ab, bevor Ihre Eltern noch mehr verstellen. Bitten Sie sie, den Computer ganz normal herunterzufahren und bis zur Hilfe vor Ort nichts weiter zu versuchen.
Notieren Sie, was Sie bisher herausgefunden haben. Das spart der Person vor Ort viel Zeit. Wann man selbst weiterprobiert und wann man sich Hilfe holt, ist übrigens auch für Ihre Eltern eine gute Frage, die man gemeinsam klären kann.
Wichtig ist vor allem: Ihre Eltern sollen nach dem Gespräch nicht das Gefühl haben, versagt zu haben. Ein ungelöstes Problem ist kein Weltuntergang, solange klar ist, wie es weitergeht.
Hilfe für Ihre Eltern in Berlin-Charlottenburg
Wenn Ihre Eltern in Berlin-Charlottenburg oder Umgebung wohnen und Sie weiter weg leben, komme ich gern bei ihnen zu Hause vorbei. Ich löse das akute Problem, lege mit ihnen gemeinsam einen Hilfezettel an und richte auf Wunsch Videoanrufe ein, damit Sie künftig leichter aus der Ferne helfen können. Auf Wunsch berichte ich Ihnen anschließend kurz, was gemacht wurde. Wer ich bin und was ich vor Ort mache, steht auf der Seite über meine Computerhilfe in Charlottenburg.
Sie erreichen mich unter 0151 44985258 oder per E-Mail an hilfe@computerhilfe-charlottenburg.de.