In diesem Artikel
Nicht jedes Computerproblem braucht einen Hausbesuch. Und nicht jedes Computerproblem lässt sich sinnvoll aus der Ferne lösen.
Wenn beispielsweise plötzlich die Schrift im E-Mail-Programm winzig geworden ist, muss ich nicht unbedingt durch halb Charlottenburg fahren, um sie wieder größer zu stellen.
Wenn dagegen Ihr WLAN ausgerechnet im hinteren Zimmer ständig abbricht, hilft es wenig, wenn ich nur Ihren Bildschirm sehe.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: „Was ist grundsätzlich besser – Fernhilfe oder Hausbesuch?“ Sondern: „Wo steckt das Problem eigentlich?“
Als erste Orientierung:
- Probleme auf dem Bildschirm lassen sich häufig per Fernhilfe lösen.
- Bei WLAN, Kabeln und mehreren Geräten ist ein Hausbesuch oft sinnvoller.
Eine erstaunlich gute Faustregel
Man kann es sich ziemlich einfach machen: Wenn das Problem hauptsächlich auf dem Bildschirm stattfindet, eignet sich häufig Fernhilfe.
Wenn das Problem mit Ihrer Wohnung, Kabeln, mehreren Geräten oder etwas zusammenhängt, das ich anfassen oder vor Ort prüfen muss, ist ein Hausbesuch meistens sinnvoller.
Natürlich gibt es Ausnahmen. Aber diese Regel trifft erstaunlich oft zu. Was ich sonst rund um meine Hilfe vor Ort aufgeschrieben habe, lesen Sie in meinen Beiträgen zur Hilfe vor Ort in Charlottenburg.
Ein Beispiel: Plötzlich ist alles anders
Sie starten morgens Ihren Computer. Das E-Mail-Programm sieht plötzlich anders aus. Eine Leiste ist verschwunden. Die Schrift ist kleiner. Oder ein Programm fragt bei jedem Start etwas, das es vorher nie gefragt hat.
Der Computer funktioniert. Das Internet funktioniert. Sie können mit mir telefonieren. Eigentlich müsste ich nur sehen, was Sie sehen.
Genau dafür ist Fernhilfe praktisch. Mit Ihrer ausdrücklichen Erlaubnis kann ich Ihren Bildschirm sehen und Ihnen helfen, die betreffende Einstellung zu finden oder zu korrigieren.
Ich muss dafür weder Ihren Router sehen noch unter den Schreibtisch kriechen. Ein Hausbesuch wäre in diesem Fall möglicherweise mehr Aufwand als nötig. Ähnlich ist es, wenn Sie bei einer Online-Buchung auf dem Bildschirm nicht weiterkommen. Wie die Terminbuchung beim Bürgeramt im Internet funktioniert, zeige ich Ihnen gesondert.
Ganz anders sieht es bei diesem Problem aus
„Im Wohnzimmer funktioniert das Internet. Im Schlafzimmer fast gar nicht.“
Hier bringt mir Ihr Bildschirm nur einen kleinen Teil der Antwort. Ich müsste wissen:
- Wo steht der Router?
- Wie weit ist das Schlafzimmer entfernt?
- Was liegt dazwischen?
- Funktioniert das WLAN mit dem Smartphone dort ebenfalls schlecht?
- Gibt es einen Repeater? Wo steht der?
Genau deshalb ist ein solches Problem vor Ort leichter zu beurteilen. Das eigentliche Problem befindet sich schließlich nicht unbedingt im Computer. Es befindet sich möglicherweise irgendwo zwischen Router, Wohnung und Gerät.
Fernhilfe bedeutet nicht, dass Sie mir einfach Ihren Computer überlassen
Bei dem Wort „Fernzugriff“ werden manche Menschen verständlicherweise vorsichtig. Das ist auch richtig so.
Vielleicht haben Sie schon einmal von Betrugsfällen gehört, bei denen jemand anruft, behauptet, von Microsoft, einer Bank oder einem anderen Unternehmen zu sein, und anschließend Zugriff auf den Computer verlangt. So sollte Fernhilfe natürlich nicht funktionieren.
Bei meiner Fernhilfe wissen Sie, mit wem Sie sprechen. Wir haben den Termin miteinander vereinbart. Und bevor ich etwas auf Ihrem Computer sehen oder bedienen kann, müssen Sie den Zugriff ausdrücklich freigeben.
Sie sitzen währenddessen vor Ihrem eigenen Computer und können sehen, was passiert.
Fernhilfe ist also kein heimlicher Zugang zu Ihrem Rechner. Sie ist eher die digitale Variante davon, dass ich neben Ihnen sitze und Sie mir zeigen, was auf dem Bildschirm passiert.
Wann Fernhilfe besonders praktisch ist
Stellen Sie sich vor, ich war bereits einmal bei Ihnen und habe Ihren Computer eingerichtet.
Ein paar Wochen später ruft ein Programm plötzlich nach einem Update anders auf. Oder Sie finden eine bestimmte Einstellung nicht mehr. Oder eine Fehlermeldung erscheint, bei der Sie nicht wissen, was sie bedeutet.
Für solche Dinge kann Fernhilfe sehr angenehm sein. Das Problem ist klar begrenzt. Der Computer läuft. Die Internetverbindung funktioniert.
Und wir müssen nicht erst einen Hausbesuch organisieren, wenn sich die Sache möglicherweise in wenigen Minuten klären lässt. Gerade bei kleinen Folgefragen kann das viel unkomplizierter sein.
Wann Fernhilfe schon an einer ganz einfachen Sache scheitert
Es gibt allerdings einen ziemlich offensichtlichen Haken. Fernhilfe benötigt einen funktionierenden Computer und normalerweise auch eine funktionierende Internetverbindung.
Wenn Sie mich anrufen und sagen: „Der Computer geht überhaupt nicht mehr an“, kann ich mich schlecht aus der Ferne darauf verbinden. Dasselbe gilt, wenn Sie überhaupt nicht mehr ins Internet kommen.
Dann wäre der Versuch einer Fernhilfe ungefähr so sinnvoll wie ein Telefonat mit dem Elektriker über ein Telefon, dessen Leitung gerade kaputt ist.
Manche Probleme schließen Fernhilfe also schon durch ihre Natur aus.
Der Drucker liegt irgendwo dazwischen
Drucker sind ein gutes Beispiel dafür, warum die Entscheidung nicht immer eindeutig ist. Wenn der Drucker grundsätzlich funktioniert und lediglich eine falsche Einstellung am Computer gewählt wurde, kann Fernhilfe vollkommen ausreichen.
Wenn dagegen der Drucker nicht mehr im WLAN auftaucht, blinkende Lämpchen zeigt, Papier nicht richtig einzieht oder die Verbindung zwischen Drucker, Router und Computer überprüft werden muss, ist ein Hausbesuch oft sinnvoller.
Der Satz „Mein Drucker funktioniert nicht“ reicht deshalb noch nicht, um zu entscheiden. Was Sie vorher selbst ausprobieren können, wenn der Drucker nicht druckt, habe ich übrigens in einem eigenen Artikel gesammelt.
Manchmal hilft schon eine kurze Frage: „Was passiert, wenn Sie jetzt auf Drucken klicken?“ Aus der Antwort lässt sich oft erkennen, ob ich zunächst aus der Ferne helfen kann oder besser vorbeikomme.
Fernhilfe oder Hausbesuch beim Drucker?
Die Ursache entscheidet, welcher Weg für Sie sinnvoller ist.
Der Drucker funktioniert, aber am Computer ist die falsche Einstellung gewählt.
Bildschirm und Einstellungen prüfenPapier, Kabel, WLAN oder Lampen am Drucker müssen direkt geprüft werden.
Gerät und Verbindung vor Ort prüfenBei einem neuen Computer würde ich meistens anders entscheiden
Ein neuer Computer lässt sich natürlich teilweise aus der Ferne einrichten. Aber meistens geht es dabei gar nicht nur um den neuen Computer.
Der Drucker soll wieder funktionieren. Fotos sollen vom alten Gerät übernommen werden. Das E-Mail-Konto soll eingerichtet werden. Vielleicht gibt es noch eine externe Festplatte. Vielleicht soll auch das Smartphone mit dem Computer zusammenspielen.
Und irgendwann steht die Frage im Raum: „Was davon kann jetzt eigentlich weg?“
Hier wird aus einer einzelnen Einstellung schnell eine ganze kleine Gerätelandschaft. Dann ist es meistens sinnvoller, wenn ich vor Ort sehe, was tatsächlich vorhanden ist.
Manchmal möchte ich selbst lieber vorbeikommen
Auch wenn Fernhilfe technisch möglich wäre, muss sie nicht automatisch die beste Lösung sein.
Angenommen, Sie sagen mir: „Mein Computer ist irgendwie komisch geworden.“ Er startet langsamer. Manchmal kommen Meldungen. Die E-Mails funktionieren nicht immer. Und seit einiger Zeit macht auch der Drucker Schwierigkeiten.
Das sind keine fünf einzelnen Probleme, bei denen wir nacheinander irgendwo klicken sollten. Dann möchte ich mir lieber das Gesamtbild ansehen.
Welche Geräte benutzen Sie? Wie sind sie verbunden? Was passiert beim Start? Was brauchen Sie tatsächlich? Was kann weg?
Ein Hausbesuch gibt mir bei solchen Fällen wesentlich mehr Kontext.
Und manchmal ist der Hausbesuch schlicht angenehmer
Es gibt noch einen Punkt, der nichts mit Technik zu tun hat. Nicht jeder fühlt sich bei Fernhilfe wohl.
Wenn Sie ohnehin schon unsicher sind, weil plötzlich etwas anders aussieht, möchten Sie vielleicht nicht gleichzeitig telefonieren, ein Fernhilfeprogramm öffnen und mehrere Anweisungen befolgen. Dann ist die vermeintlich schnellere Lösung plötzlich die anstrengendere.
In diesem Fall komme ich lieber vorbei. Sie zeigen mir einfach das Problem. Den Rest klären wir gemeinsam. Wie Sie einen Termin mit der Computerhilfe vorbereiten, habe ich Ihnen in einem eigenen Beitrag aufgeschrieben.
Computerhilfe soll schließlich ein Problem vereinfachen und nicht erst ein neues erzeugen.
Fernhilfe oder Hausbesuch?
- Eine kleine Einstellung?Das lässt sich häufig gut aus der Ferne erledigen.
- WLAN, Drucker oder mehrere Geräte?Vor Ort kann man die Zusammenhänge besser prüfen.
- Fernhilfe fühlt sich schwierig an?Dann kann ein Hausbesuch angenehmer sein.
Es geht also nicht darum, möglichst viel aus der Ferne zu machen
Fernhilfe ist praktisch. Aber sie ist kein Selbstzweck.
Ich würde keinen WLAN-Hausbesuch durch eine halbe Stunde Telefonakrobatik ersetzen, wenn ziemlich klar ist, dass ich mir Router und Wohnung ansehen muss.
Genauso wenig halte ich es für sinnvoll, für jede kleine Einstellung einen kompletten Hausbesuch zu vereinbaren, wenn sich die Sache sicher und unkompliziert aus der Ferne erledigen lässt.
Entscheidend ist immer: Welche Form der Hilfe passt zu genau diesem Problem?
Was Sie für eine Fernhilfe brauchen
Damit eine Fernhilfe klappt, müssen ein paar Dinge zusammenkommen:
- ein Computer, der startet und ins Internet kommt,
- ein Telefon, über das wir gleichzeitig sprechen können,
- ein kleines Programm für die Verbindung, das Sie zu Beginn öffnen.
Welches Programm das ist und wo Sie es sicher bekommen, erkläre ich Ihnen am Telefon Schritt für Schritt. Laden Sie es nie über eine Anzeige oder eine Seite, die Ihnen jemand Unbekanntes nennt. Sie sehen auf Ihrem Bildschirm jederzeit, was ich tue, und können die Verbindung mit einem Klick beenden.
Woran Sie echte Fernhilfe erkennen
Gerade weil Betrüger dieselben Programme nutzen, ist die Frage berechtigt: Woran erkenne ich, dass eine Fernhilfe echt ist? Die Antwort ist einfach. Echte Fernhilfe beginnt immer damit, dass Sie selbst anrufen oder einen Termin vereinbart haben. Niemand Seriöses ruft Sie unaufgefordert an und bietet an, auf Ihren Computer zu schauen.
Mehr dazu steht im Artikel Anrufe von Microsoft? So erkennen Sie den falschen Computer-Support Und in Lektion 10 meines Videokurs „Computer verstehen“ geht es genau darum, wie Sie eine Behauptung am Telefon über einen Kontaktweg prüfen, den Sie selbst wählen.
Im Zweifel sprechen wir am Telefon kurz darüber, und ich sage Ihnen ehrlich, welcher Weg für Ihr Problem der bessere ist.
Sie müssen das übrigens nicht selbst entscheiden
Sie müssen mich nicht anrufen und sagen: „Ich benötige einen 60-minütigen Fernwartungstermin.“ Eine normale Beschreibung reicht.
Zum Beispiel: „Seit gestern kann ich meine E-Mails nicht mehr öffnen.“ Oder: „Das Internet funktioniert vorne in der Wohnung, hinten aber nicht.“ Oder: „Mein Drucker wird plötzlich nicht mehr gefunden.“
Dann kann ich meistens schon einschätzen, welche Variante sinnvoller ist. Vielleicht probieren wir es zunächst aus der Ferne. Vielleicht sage ich Ihnen gleich, dass ich mir das besser vor Ort ansehe.
Und wenn wir während einer Fernhilfe feststellen, dass das Problem doch nicht dort sitzt, wo wir zunächst dachten, müssen wir daraus auch keine Wissenschaft machen. Dann ist eben ein Hausbesuch die bessere Lösung.
Fernhilfe oder Hausbesuch in Berlin-Charlottenburg?
Wenn Sie in Berlin-Charlottenburg wohnen und nicht wissen, ob sich Ihr Computerproblem aus der Ferne lösen lässt, müssen Sie das vorher nicht herausfinden.
Rufen Sie mich einfach unter 0151 44985258 an oder schreiben Sie an hilfe@computerhilfe-charlottenburg.de. Beschreiben Sie mir kurz, was passiert.
Ich sage Ihnen dann, ob Fernhilfe dafür sinnvoll ist oder ob ich mir die Sache besser bei Ihnen zu Hause ansehe. Bei welchen Problemen ich vor Ort helfe, zeigt die Übersicht über meine Computerhilfe mit Hausbesuch.
Und falls Ihre Beschreibung einfach nur lautet: „Ich weiß auch nicht genau. Das Ding macht seit gestern komische Sachen.“ Dann können wir auch damit anfangen.